DF 1/2004 de 13 Ene. Gipuzkoa (cartas de servicios en la administración foral, y su sistema de evaluación de la calidad)

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Decreto Foral 1/2004, de 13 de enero, por el que se regulan las Cartas de Servicios en la Administración Foral, y su sistema de evaluación de la Calidad

Véase O. Foral [GIPUZKOA] 350/2010, 10 mayo, por la que se aprueba la carta de servicios del Laboratorio Agrario de Fraisoro («B.O.G.» 17 mayo). Véase el capítulo V del D Foral [GIPUZKOA] 26/2005, 26 abril, por el que se regulan los servicios de la Diputación Foral de Gipuzkoa en materia de asistencia y atención a los ciudadanos («B.O.G.» 31 mayo).

La reforma y modernización de la Administración Pública y, en concreto, de la Administración Foral de Gipuzkoa constituye un proceso dinámico y de continua adaptación a las transformaciones económicas, sociales y tecnológicas del entorno. La Diputación Foral no puede permanecer ajena a la introducción en su organización de la cultura y las técnicas de gestión de la calidad, responsabilizándose de la calidad global de los servicios que presta a la ciudadanía, servicios cuyos costes directos y derivados de la ausencia de calidad en su prestación repercuten sobre los ciudadanos en tanto que destinatarios y sostenedores de los mismos, a través del sistema impositivo.

Cada ciudadano tiene derecho a conocer cómo se utilizan los recursos que aporta a la comunidad, debiendo responder nuestra Administración con un esfuerzo informativo y un ejercicio de trasparencia, para que pueda conocer perfectamente cuáles son las prestaciones que puede demandar, así como los términos, requisitos y condiciones en que se prestan los servicios.

El presente Decreto Foral persigue por tanto, un doble objetivo; por una parte, instrumentar la declaración concreta de la misión propia de nuestra Administración, y por otra, facilitar el conocimiento por parte de los ciudadanos de lo que pueden esperar de la Diputación Foral. Ésta es la finalidad de las Cartas de Servicios, que se articulan como documentos accesibles al público en general, a través de los cuales los Órganos de la Administración Foral, y sus Entidades, difunden los compromisos de calidad de sus servicios frente a la comunidad.

Las Cartas de Servicios son instrumentos para facilitar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos y ciudadanas que se relacionan con la Administración Foral y con ello, se fomenta la mejora continua de la prestación de los servicios, y se hace explícita la responsabilidad de los gestores públicos ante los ciudadanos como auténticos clientes de la Administración. El objetivo final consiste en incrementar el grado de satisfacción de los usuarios de los servicios públicos forales, a la vez que poder informar a la ciudadanía sobre los niveles de calidad de los servicios prestados.

La variedad de los servicios prestados por los distintos Departamentos Forales así como los diversos Órganos y Entidades que forman la Administración Foral, desaconseja el establecimiento de un modelo uniforme y cerrado de Cartas de Servicios; sin embargo, resulta necesario determinar los aspectos clave que, en todo caso, deben tratar, permitiendo la plasmación concreta de los compromisos y niveles de servicio de cada Carta singular. Por otra parte, se conciben las Cartas de Servicios como documentos revisables que, mediante la actualización periódica de los compromisos deben reflejar permanentemente las mejoras del servicio en su adaptación a las nuevas expectativas de los usuarios.

El Capítulo III establece la metodología y procedimiento para la elaboración, aprobación e implantación de las Cartas de Servicios, en sus diferentes fases y procesos de trabajo, con la finalidad de facilitar la labor de los Departamentos Forales en su creación, y establecer las reglas de colaboración del Departamento para la Calidad en su función de asesoramiento técnico para garantizar la necesaria homogeneidad de las Cartas, y el cumplimiento de los requisitos necesarios para poder obtener, en su caso, las certificaciones de calidad correspondientes.

Todo sistema de calidad conlleva la necesidad de establecimiento de un sistema de evaluación que permita apreciar el grado de cumplimiento de los objetivos finales y el impacto de los resultados realmente obtenidos, y es por ello, que el presente Decreto Foral establece el sistema de evaluación necesario, de acuerdo con unos criterios determinados, para poder llevar a cabo la mejora pretendida.

En su virtud, a propuesta del Diputado Foral del Departamento para la Calidad en la Administración Foral, y previa deliberación del Consejo de Diputados en su sesión de hoy,

DISPONGO

CAPÍTULO I
Disposiciones Generales

Artículo 1 Objeto, y ámbito de aplicación

El presente Decreto Foral tiene por objeto regular las Cartas de Servicios, y los sistemas de evaluación de la calidad en la Administración Foral de Gipuzkoa, y será de aplicación a los Órganos de la Administración Foral de Gipuzkoa, así como a los Organismos Autónomos y demás entidades de derecho público de la misma, cuando gestionen servicios directos a los ciudadanos.

Sin perjuicio de lo anterior, las empresas públicas con forma de sociedad mercantil, que prestan servicios directos a los ciudadanos, podrán acogerse a las medidas previstas en este Decreto Foral, cuando así lo decidan sus órganos de gobierno y dirección.

CAPÍTULO II
Las cartas de servicios

Artículo 2 Definición y contenido

Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar a la ciudadanía en general, acerca de las características y condiciones en que se prestan los servicios públicos forales, y a los potenciales usuarios de los servicios de sus derechos y garantías respecto de los procedimientos que resultan de su interés, y para ello habrán de expresar como mínimo los siguientes aspectos:

  • a) La naturaleza, contenido, características, y formas de provisión de las prestaciones y servicios.
  • b) La determinación de los niveles o estándares de calidad en la provisión del servicio.
  • c) Los mecanismos de consulta a los usuarios acerca de los servicios que aquellos demanden, y de sus sugerencias u opiniones para la mejora de los mismos.
  • d) El sistema de evaluación de la calidad.

Artículo 3 Prescripciones del contenido

Las Cartas de Servicios se redactarán en términos claros y fácilmente comprensibles por los ciudadanos y se estructurarán a través de los siguientes apartados:

  • 1. Información general y de carácter legal, acerca de los siguientes aspectos:
    • a) La identificación del Departamento Foral que presta el Servicio o en su caso, de la Entidad adscrita al mismo, que presta el Servicio.
    • b) Una descripción genérica de los fines de la Unidad Administrativa, Órgano o Entidad prestataria del Servicio.
    • c) El catálogo de las prestaciones de servicios dispensados, con una descripción concisa e inteligible de todas sus modalidades.
    • d) La articulación de las modalidades de participación de los ciudadanos y usuarios en cada servicio.
    • e) La relación actualizada periódicamente, de las referencias normativas de cada una de las prestaciones y servicios.
    • f) Información expresa acerca de la disponibilidad y posibilidad de acceso al «Sistema de Reclamaciones y Sugerencias» ante la Diputación Foral de Gipuzkoa, sobre el funcionamiento de los servicios.
  • 2. Información acerca de los compromisos de calidad, que afectan a los servicios ofertados en cada Carta.
    • a) Determinación explícita de los objetivos, indicadores y datos de referencia y de los estándares de calidad ofrecida, en aspectos como:
      • - Plazos previstos de tramitación de los procedimientos o trámites en su caso.
      • - Mecanismos y/o medios de comunicación con los usuarios, tanto de la información general como personalizada.
      • - Horarios, medios y lugares, de atención al público.
      • - Cualesquiera otros aspectos que resulten adecuados a las peculiaridades de prestación del servicio, que se consideren relevantes, y la Administración Foral esté en condiciones de facilitar a los ciudadanos.
    • b) Especificación de los criterios para la actualización de los compromisos declarados.
  • 3. Información de carácter complementario, para facilitar la relación con el exterior, como:
    • a) Directorio de las oficinas donde se presta cada uno de los servicios. Si se dispone de una red descentralizada se relacionarán las direcciones postales, telefónicas, telegráficas y electrónicas, de todas las oficinas.
    • b) Identificación y dirección de la Unidad responsable de la Carta.
    • c) Referencia a otras informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados, como páginas web de consulta, publicaciones, etc.
  • 4. En todo caso, el contenido mínimo de las Cartas de Servicios comprenderá:
    • a) Los datos identificativos de la Entidad prestadora del servicio; denominación, Departamento de adscripción, responsable de elaboración y gestión de la Carta, dirección, horario de atención al ciudadano, números de teléfono, fax y dirección de correo electrónico.
    • b) Principales servicios prestados, y sus características.
    • c) Compromisos de calidad medibles a través de objetivos e indicadores.
    • d) Disponibilidad de acceso al «Sistema de Sugerencias y Reclamaciones».

CAPÍTULO III
Elaboración, Aprobación de Implantación de las Cartas de Servicios

Artículo 4 Responsables de la elaboración y gestión de las Cartas de Servicios

Los titulares de los Órganos y Entidades a que se refiere el artículo 1 del presente Decreto Foral designarán la Unidad Administrativa con rango mínimo de Jefatura de Servicio, responsable de la elaboración y gestión de la correspondiente Carta de Servicios, y de los sistemas de evaluación de la calidad previstos en el artículo 9 del presente Decreto Foral.

Artículo 5 Participación del Departamento para la Calidad en el proceso de elaboración de las Cartas de Servicios

El Departamento para la Calidad en la Administración Foral, a través de su Servicio de Consultoría de Calidad se responsabiliza de:

  • a) Recibir, y registrar las solicitudes de los Departamentos para la elaboración de las Cartas de Servicios de las Unidades Administrativas o áreas funcionales en las que deseen implantarlas.
  • b) Impulsar la constitución de los grupos de trabajo para abordar los proyectos de definición y seguimiento de las Cartas de Servicios Departamentales, y motivar la participación necesaria de la estructura organizativa de cada Departamento.
  • c) Facilitar la información necesaria y la formación inicial adecuada para que los participantes en el proceso cuenten con los instrumentos necesarios para abordar este proyecto, así como definir y coordinar la formación complementaria en técnicas y herramientas para garantizar el desarrollo de los procesos previstos.
  • d) Asistir a las reuniones de los grupos de trabajo creados para la definición y seguimiento de las cartas de servicios, a requerimiento de éstos, siempre que su intervención se considere de utilidad para garantizar el avance de los trabajos, así como, para apoyar la implantación de la Carta de Servicios adoptada.
  • e) Mantener actualizada la base de datos sobre la existencia, composición, y actividad de los grupos de trabajo existentes, así como impulsar la existencia de grupos, en las áreas en las que todavía no se hayan constituido.
  • f) Facilitar al conjunto de la Administración Foral el intercambio de experiencias entre los distintos grupos de trabajo que elaboran y mantienen las Cartas de Servicios, y transmitir a los trabajadores la información suministrada por la Dirección General de Calidad en los Servicios Públicos.

Artículo 6 Procedimiento para la elaboración de las Cartas de Servicios

El procedimiento para la elaboración de las Cartas de Servicios comprende como mínimo las siguientes actuaciones y proceso de trabajo:

  • 1. Constitución del grupo de trabajo: Que se realizará en una reunión a la que asistirán los responsables del área, centro de trabajo, o en su caso, Departamento promotor de la Carta de Servicios respectiva, y el personal de la Dirección de Calidad de los Servicios Públicos Forales. En la primera reunión, el propio grupo elaborará el Acta Fundacional, asignando el nombre al equipo, y haciendo la distribución de tareas entre sus miembros, que serán las de Coordinador, Secretario, Controlador de plazos, y para las Relaciones con otras Unidades. Asimismo, se fijarán las normas a seguir por el grupo.

    Los grupos de iniciativa y mejora estarán constituidos entre 5 y 9 personas pertenecientes al mismo ámbito de actuación de una Unidad Administrativa, o Departamento, en su caso, y se constituirán de forma voluntaria y con espíritu participativo, con el objeto de elaborar la Carta de Servicios de la Unidad.

  • 2. Establecimiento de los fines de la Unidad: Así como de los objetivos relacionados con cada uno de los fines, determinando las modalidades de participación de los ciudadanos en los procesos.
  • 3. Determinación y definición de los Servicios que se prestan al ciudadano en la Unidad, y que se ofertan en la correspondiente Carta.
  • 4. Descripción de los servicios: Comprende las actividades administrativas propias de cada servicio, los procedimientos asociados a cada servicio, y sus fases de tramitación, los plazos de sustanciación de cada trámite, los mecanismos de comunicación con los ciudadanos, y la normativa aplicable.
  • 5. Determinación de las dependencias que dentro de la unidad prestan servicios al ciudadano; con datos relativos al personal que atiende al público, o responsable del Servicio en su caso, su ubicación física, direcciones de acceso, y horarios de atención al ciudadano.
  • 6. Explicitación del derecho de acceso de los usuarios al Sistema de Reclamaciones y Sugerencias de la Diputación Foral de Gipuzkoa, y la forma en que puede ser ejercido.
  • 7. Descripción de los objetivos de Servicio elegidos: Descripción en detalle de su cuantificación, indicando su importancia, y todos los datos que puedan aportar información para su análisis por el grupo.
  • 8. Identificación y clasificación de los indicadores; Utilizando la técnica de «tormenta de ideas», y teniendo presente el objetivo seleccionado, se llegará a establecer un listado de posibles indicadores aplicables para medir el objetivo; indicadores que serán clasificados mediante votación entre los componentes del grupo. Para valorar los indicadores, cada miembro del grupo dispondrá de 10 puntos a distribuir según su criterio, entre los principales indicadores detectados, pudiendo adjudicar un máximo de 5 puntos a un único indicador.
  • 9. Selección de indicadores y fijación de estándares; Se seguirán las puntuaciones de la votación descrita, pudiendo el grupo determinar el número final de indicadores necesarios mediante un acuerdo, y a continuación, se determinarán también por acuerdo los estándares a alcanzar para cada uno de los indicadores.

    Tomando en consideración las implicaciones en orden a la responsabilidad de la Administración por incumplimiento de los compromisos que se aprueben en las Cartas de Servicios, la redacción de los mismos deberá dejar claramente expuesta en términos adecuados a la finalidad pretendida dejando siempre en la propia Carta y en la regulación de aprobación, la exención de responsabilidad en los supuestos en que no resulte posible el cumplimiento de los compromisos por fuerza mayor, o causas sobrevenidas. Este aspecto se someterá a informe de los Servicios Jurídicos, que redactarán las cláusulas generales de estilo, a los fines pretendidos.

  • 10. Definición de los criterios de actualización; Se deben definir los criterios que permitan la actualización del contenido de la Carta respectiva, de acuerdo con la evolución del servicio y su adaptación a necesidades futuras, en relación con los objetivos perseguidos, y sus mecanismos de medición.
  • 11. Informe final; El informe final describirá todas las etapas anteriores y los pasos dados hasta llegar a la propuesta de Carta de Servicios. El informe final se entregará a la Dirección General de Calidad en los Servicios Públicos Forales.
  • 12. Auto-evaluación final; Cada miembro del grupo realizará una auto-evaluación de aspectos como; funcionamiento del grupo, resultados obtenidos, identificación y definición de los servicios incluidos en la Carta, representación de los sectores afectados, colaboración con otras Unidades, asesoramiento de los servicios de la Dirección de Calidad en los Servicios Públicos, etc., para poder comprobar el grado de satisfacción con el trabajo realizado. El coordinador del grupo se encargará de la distribución y recogida de informes, y enviará copia a la Dirección de Calidad en los Servicios Públicos Forales, junto con todo el trabajo.

Artículo 7 Procedimiento para la aprobación e implantación de las Cartas de Servicios

El procedimiento para la aprobación e implantación de las Cartas de Servicios comprende las siguientes actuaciones:

  • 1. Los Servicios de la Dirección General de Calidad en los Servicios Públicos, emitirán informe preceptivo, acerca del cumplimiento de los requisitos establecidos para la aprobación de Cartas, y en especial, con relación a los objetivos, indicadores y estándares propuestos por cada Grupo de Trabajo. El informe será previo a la aprobación formal de cada Carta de Servicios.
  • 2. Se someterán los textos a un trabajo de simplificación de lenguaje y de contenidos en términos de comunicación efectiva a los usuarios, adecuando los contenidos a los esquemas predefinidos para todas las Cartas de Servicios de la Administración Foral.
  • 3. Se elaborará por parte de los Servicios de la Dirección General de Calidad en los Servicios Públicos un dossier con la documentación necesaria para facilitar la tarea de información al público, y que incluirá necesariamente los aspectos de detalle trabajados durante el proceso, que permitan poner en práctica, o ampliar la información resumida en cada uno de sus puntos, en materias como detalle de la regulación de referencia, fichas descriptivas de los procedimientos afectados, documentación e instrucciones para su cumplimentación, requisitos específicos, modos de atención, coordinación informativa, etc.
  • 4. Se describirá el plan de implantación de la Carta, que necesariamente deberá incluir todos los elementos necesarios para su correcto funcionamiento como; fecha de implantación, responsables de difusión y comunicación; documentación para conocimiento público, sistema de indicadores; procedimiento y responsables del mantenimiento de las bases de datos de medición periódica de indicadores, gestores del sistema de Reclamaciones y Sugerencias de los Servicios ofertados, y características de los sistemas de evaluación y seguimiento, así como para la revisión y/o actualización de la Carta respectiva.
  • 5. Se podrá someter el procedimiento empleado y el proceso de trabajo específico de elaboración de cada Carta a una auditoría externa para asegurar el cumplimiento de los requerimientos establecidos por la normativa adoptada, tanto para la fase preparatoria, como para asegurar su ejecución y tratamiento adecuado a la finalidad de garantizar el cumplimiento de los compromisos adquiridos.
  • 6. Se trasladará el expediente con la propuesta de acuerdo, informe preceptivo, y dossier informativo, a la Secretaría Técnica del Departamento respectivo para su aprobación mediante Orden Foral, que necesariamente se publicará en el BOLETÍN OFICIAL de Gipuzkoa, que entrará en vigor y surtirá efectos a partir de la fecha prevista en el plan de implantación para su puesta en uso.Véase O. Foral [GIPUZKOA] 232/2012, 20 marzo, por la que se aprueba la carta de servicios de Campaña de Renta y Patrimonio 2011 («B.O.G.» 27 marzo). Véase O.Foral [GIPUZKOA] 180/2012, 22 febrero, por la que se aprueba la carta de servicios de la atención ciudadana presencial 2012-2013 («B.O.G.» 1 marzo). Véase O. Foral [GIPUZKOA] 13 diciembre 2011, del Departamento de Cultura, Juventud y Deportes de aprobación de la Carta de servicios de las Oficinas Comarcales de Deportes («B.O.G.» 16 diciembre). Véase O. Foral [GIPUZKOA] 332/2011, 5 abril, por la que se aprueba la modificación de la carta de servicios de IVA («B.O.G.» 11 abril). Véase O. Foral [GIPUZKOA] Deportes y Acción Exterior, 12 noviembre 2010, por la que se aprueba la carta de servicios de Kirol Etxea («B.O.G.» 18 noviembre). Véase O. Foral [GIPUZKOA] 1264/2010, 26 julio, por la que se aprueba la Carta de Servicios de Autorización de servicios y centros de servicios sociales («B.O.G.» 30 julio). Véase O. Foral [PAÍS VASCO] 88/2010, 8 febrero sobre la aprobación de la carta de servicios del Tribunal Económico Administrativo Foral que se adjunta como anexo («B.O.G.» 17 febrero). Véase O. Foral [GIPUZKOA] 920/2008, 21 octubre, aprobar la carta de servicios de la Atención Ciudadana Presencial 2008 («B.O.G.» 3 noviembre). Véase O. Foral [GIPUZKOA] 415/2008, 30 abril, por la que se aprueba la carta de servicios de asistencia financiera y presupuestaria municipal («B.O.G.» 7 mayo). Véase O. Foral [GIPUZKOA] 539/2007, 15 mayo, por la que se aprueba la Carta de Servicios de la Atención Tributaria Presencial 2007 («B.O.G.» 25 mayo). Véase Carta de servicios del Servicio de Asistencia Sanitaria a los Funcionarios de la Administración Foral y Local de Gipuzkoa («B.O.G.» 25 mayo). Véase O. Foral [GIPUZKOA] 511/2007, 3 mayo, por la que se aprueba la carta de servicios de Albergues juveniles («B.O.G.» 11 mayo). Véase D. Foral-Res. [GIPUZKOA] 8/2007, 17 enero, por el que se aprueba la carta de servicios de la biblioteca Koldo Mitxe­lena Kulturunea («B.O.G.» 2 febrero). Véase O. Foral [GIPUZKOA] 180/2006, 28 febrero, por la que se aprueba la carta de servicios del Laboratorio Agrario de Fraisoro («B.O.G.» 7 marzo). Véase O. Foral [GIPUZKOA] 887/2005, 28 septiembre, por la que se aprueba la carta de servicios de Información Juvenil («B.O.G.» 10 octubre). Véase O. Foral [GIPUZKOA] 886/2005, 28 setiembre, por la que se aprueba la carta de servicios de la Central de Información y Reservas de Albergues («B.O.G.» 10 octubre). Véase O. Foral [GIPUZKOA] 889/2005, 28 setiembre, por la que se aprueba la carta de servicios del Centro de Recursos para el Asociacionismo Juvenil («B.O.G.» 10 octubre). Véase O. Foral [GIPUZKOA] 888/2005, 28 septiembre, por la que se aprueba la carta de servicios de Apoyo a los Servicios de Información Juvenil de Gipuzkoa («B.O.G.» 10 octubre).
  • 7. Cada Departamento, Órgano o Entidad, llevará a cabo las acciones divulgativas de su Carta de Servicios que estime más eficaces, siempre que se garantice su accesibilidad para los usuarios en todas las dependencias administrativas con atención al público y en la página web institucional.
  • 8. Una vez aprobada la Carta, se remitirá un ejemplar completo a la Dirección General de Calidad de los Servicios Públicos para su registro, publicación, y debida constancia.

CAPÍTULO IV
Evaluación de la Calidad de las Cartas de Servicios

Artículo 8 Finalidad de los sistemas de evaluación de la calidad

La evaluación de la calidad de los servicios públicos tiene el doble objeto de proporcionar a los órganos de gobierno de la Diputación Foral, la información agregada necesaria para planificar y dirigir la acción administrativa de servicio a los ciudadanos, así como para adoptar las iniciativas de mejora requeridas, y por otra parte, hacer llegar a los ciudadanos la información precisa sobre los niveles de calidad realmente prestados para facilitarles el ejercicio de sus derechos ante la Administración.

A estos efectos, la evaluación de la calidad constituye un proceso integral que engloba el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los servicios y su relación con las expectativas de los ciudadanos, así como, la medición del grado de cumplimiento de los compromisos declarados.

Para alcanzar estos fines, la evaluación de la calidad de los servicios públicos se articulará en dos niveles:

  • 1. El sistema de autoevaluación de los propios Departamentos, Órganos y Entidades dispensadores de los servicios.
  • 2. El sistema de evaluación global sobre el conjunto de los servicios públicos de la Administración Foral.

Artículo 9 Medición de los niveles efectivos de prestación de los servicios

1. Para realizar un diagnóstico del nivel de calidad de prestación de los servicios, los Departamentos, Órganos y Entidades delimitados en el artículo 1 del presente Decreto Foral, implantarán sistemas de medición de acuerdo con los siguientes criterios:

  • a) Se deben fijar los valores de base o indicadores estándar que sirvan como patrones de referencia objetivos y apropiados para cuantificar la evolución de los indicadores.
  • b) Se deben seleccionar indicadores de calidad fiables y representativos de los parámetros o dimensiones del servicio más relevantes para los usuarios:
    • - Receptividad a través de la accesibilidad al Servicio, en términos de horarios, formas de interrelación con el público, medios de acercamiento a los usuarios, la trasparencia en su prestación, y en la comunicación dada a los usuarios, y la eficacia del sistema de atención establecido en términos de tiempos de atención, calidad, coste, y respuesta a las pretensiones planteadas.
    • - Calidad técnica en el trabajo realizado, medida en términos de acierto, precisión en la respuesta, ausencia de errores y reclamaciones, simplicidad.
    • - Actividad desarrollada, medida en tiempos de respuesta, extensión y/o diversificación de la oferta, flexibilidad y acomodación a las demandas, etc.
    • - Otros aspectos específicos propios de cada servicio.

2. La evaluación de los niveles de calidad con que se dispensan los servicios incluirá datos sobre la satisfacción de los usuarios, que podrán obtenerse directamente a través de métodos de consulta o encuestación, o a través del «Sistema de Reclamaciones y Sugerencias».

Artículo 10 Seguimiento de las Cartas de Servicios

1. Los Servicios de la Dirección General de Calidad en los Servicios Públicos, facilitarán a las Secretaría Técnicas de los Departamentos que hayan adoptado las Cartas propias de su actividad, la documentación necesaria para la recogida periódica de los datos correspondientes a los indicadores aprobados para cada uno de los servicios ofertados.

2. Con periodicidad trimestral se cumplimentará por parte de cada Secretaría Técnica un informe estandarizado de seguimiento de los puntos de control de cada Carta y servicio respectivo, al que se añadirán los aspectos de interés a juicio del evaluador con referencia a circunstancias extraordinarias, incidencias de especial consideración, y en su caso propuestas de mejora a incluir en los procesos de revisión.

3. Los Servicios de la Dirección General de Calidad en los Servicios Públicos realizarán un informe trimestral de seguimiento de todas las Cartas de Servicio vigentes en cada momento, aportando la información agregada necesaria para los Órganos de Dirección de la Diputación Foral, pudiendo emitir en su caso, las recomendaciones que estimen oportunas con relación a los aspectos considerados en los informes departamentales.

4. Con base en la documentación citada, por parte de los Servicios de la Dirección General de la Calidad en los Servicios Públicos, se elaborarán las memorias anuales de evaluación de las Cartas de Servicio aprobadas y vigentes en cada ejercicio.

Artículo 11 Participación del Departamento para la Calidad en el proceso de evaluación de Calidad de las Cartas de Servicios

La Dirección General de Calidad de los Servicios desarrollará las siguientes funciones:

  • 1. Impulsar, asesorar y apoyar a las Unidades responsables en la elaboración y actualización de las Cartas de Servicios.
  • 2. Emitir el informe preceptivo, previo a la aprobación de las Cartas de Servicios.
  • 3. Llevar el Registro de las Cartas de Servicios.
  • 4. Publicar el contenido de las Cartas de Servicios en el BOLETÍN OFICIAL de Gipuzkoa, tras su aprobación por el Órgano competente.
  • 5. Colaborar con las unidades responsables de los distintos Organismos y Entidades en el diseño de los sistemas de autoevaluación.
  • 6. Elaborar el informe trimestral sobre el conjunto de los servicios públicos incluidos en las Cartas vigentes en los términos previstos en el artículo 10, así como la memoria anual de evaluación de la Calidad de las Cartas de Servicios, y someterlos a la consideración del Consejo de Diputados.
  • 7. Medir periódicamente el índice de percepción de calidad de servicio, previsto en el artículo 9.2. del presente Decreto Foral.
  • 8. Proponer a los Departamentos la revisión y actualización de la Carta respectiva, ante el cumplimiento reiterado de los objetivos planteados, o ante la adopción de cambios sustanciales en la forma de prestar el servicio.

DISPOSICIONES FINALES

Primera

Se faculta al Diputado Foral del Departamento para la Calidad en la Administración Foral para dictar cuantas disposiciones y medidas sean necesarias para la aplicación y desarrollo del presente Decreto Foral.

Segunda

En el primer trimestre de cada año, los Departamentos interesados en la adopción de Cartas de Servicios para su actividad o el de alguna de las Unidades Administrativas del mismo, remitirán la correspondiente solicitud al Departamento para la Calidad en la Administración Foral, para iniciar el procedimiento de elaboración, y aprobación previsto en el presente Decreto Foral.

Tercera

La implantación de Cartas de Servicios en los Departamentos forales está condicionada a la adopción por los mismos del «Sistema de Reclamaciones y Sugerencias», en los términos y condiciones regulados por la Diputación Foral de Gipuzkoa.

Cuarta

El presente Decreto Foral entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el BOLETÍN OFICIAL de Gipuzkoa.